Türkiye'de E-Ticaret ve Dijital Okur Yazarlık
Global perakende e-ticaret hacminin yaklaşık olarak %59’unu gelişmekte olan ülkelerin oluşturduğu düşünüldüğünde bu oranın 2020 yılından itibaren toplam hacmin %70’e varan seviyelere geleceği öngörülmektedir.
TUSIAD E-Ticaret raporuna göre 2021 yılında e-ticaret penetrasyonunun globalde %13’e ulaşması beklenmektedir. Akıllı telefon kullanımının artması ile mobil ticaret oranı da artış göstermektedir. 2016 yılı itibariyle e-ticaret işlemlerinin %44’ü mobil üzerinden gerçekleştirilmektedir.
Peki, Türkiye’de E-Ticaretin durumu nedir?
Türkiye, %58 internet penetrasyonu ve 46 milyon internet kullanıcısıyla dünyada önem arz etmektedir. İnternet penetrasyonu gelişmekte olan ülkelerle benzer seviyede olmasına karşın gelişmiş ülkelerin gerisindedir. İnternet ve e-ticaret hacminde yakalanan ivmeye rağmen e-ticaretin toplam perakendeden aldığı pay %3,5 seviyelerindedir. Dünya e-ticaret ortalamasının %8,5 olması Türkiye’de büyük bir pazar olduğunu kanıtlar niteliktedir.
Türkiye’de akıllı telefon penetrasyonu %65 seviyelerine ulaşmıştır. Akıllı telefon kullanımı dünyada ise %60’tır. Dünya ortalamasının üzerinde seyreden akıllı telefon penetrasyonuna rağmen Türkiye’de mobilin e-ticaret içerisindeki payı %19 ile %44 olan dünya ortalamasının oldukça gerisindedir.
TUİK Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na göre 2018 yılı internet kullanımı hanelerde %72 seviyelerindedir. Mobil telefon kullanımının artışı ve internete olan erişimin kolaylaşması bu oranın artışında büyük rol oynamaktadır.
Peki, internete erişim bu kadar kolaylaştıysa e-ticaret neden dünya ortalamasının gerisinde?
Öncelikle irdelenmesi gereken konu Türkiye’de internetin en çok hangi amaçla kullanıldığıdır. 2018 yılı verileri baz alındığında Türkiye’de en çok %84.1 oranla sosyal medya üzerinde profil oluşturulması, mesaj gönderilmesi veya fotoğraf paylaşılması amacıyla internet kullanılmıştır. Bunu %69 ile internet üzerinden telefonla veya video görüşme izlemektedir. Bu oranlar Türkiye’de internetin öncelikli kullanım amacının iletişim kurmak ve sosyalleşmek olduğunu kantılar niteliktedir.
Mal veya hizmetler hakkında bilgi arama oranı %67, aranan mal veya hizmetlerin ticaretinin yapılması oranı ise %21 seviyelerindedir. Bu oran açıkça gösteriyor ki ürünler hakkında yapılan yorumlar, açıklamalar ve fiyatlandırma internet üzerinden araştırılmakta, satış ve alış işlemleri mağazalarda gerçekleştirilmektedir. Yapılan bireysel araştırmalar sonucunda internet üzerinden en çok satışa dönüşen ürün grubu giyim ve spor malzemeleri alanındadır. Satışa dönüşen ikinci bir alanı ise araç kiralama ve seyahat bileti almak gibi hizmet satın alımları oluşturmaktadır.
Bahsi geçen mal ve hizmet satın alımlarına bakıldığında sıklıkla tercih edilmesinin sebebi fiyat rekabeti ve anlık indirimler ile sıklıkla karşılaşılıyor ve zamandan tasarruf ediliyor olmasıdır. Gıda maddesi, günlük gereksinimler ve mobilya, beyaz eşya, oyuncak gibi ev eşyası alma oranı ise Türkiye’de talep gören hizmetler arasında sayılmaktadır. Elektronik araçlar, bilgisayar donanım gibi ürünlerin ise internetten satın alınma oranının düşük olmasının en önemli nedeni ise güven problemidir. Tüketici ürünleri internetten araştırmakta ancak ürün siparişini internet üzerinden vermemektedir. Mağazada satıcıyla birebir ilişki kurarak, ürünü canlı görerek almayı tercih etmektedir. Bu noktada dijital okuryazarlığı konusu devreye girmektedir. TUİK araştırmalarına göre Türkiye’de vatandaşların henüz %39’u hiç internet kullanmadığını belirtmiştir. İnternet kullananların sadece 3’te 1’i online alışveriş yapmıştır. Tüketicilerin ilk online alışverişlerinin olumlu olması güven duygusunun gelişmesine katkı sağlamaktadır. Ödeme ve iade koşullarının zorluğu, satın alınan ürünün internette gördüğünden farklı olması çekincesi online alışverişlere olan önyargıları desteklemektedir. Toplumda internetten alışveriş algısının geliştirilmesi adına çalışmalar yapılması vatandaşların online alışverişe bakış açıları değiştirmeye ve Türkiye e-ticaret penetrasyonunun dünya seviyelerine ulaşmasına yardımcı olacaktır.
2017 verilerine bakıldığında e-ticarette Türkiye’de en sık rastlanan problemin yanlış veya hasarlı ürün ya da hizmetin teslim edilmesi olduğu görülmektedir. İnternetten alışveriş yapan vatandaşlar bu durumu internet üzerinde yayınlanan ürün veya hizmetin görseli, içeriği ve özellikleri gibi ayrıntıların teslim alınan üründen farklı olarak açıklamaktadır. Türkiye’de e-ticaret alanında rastlanan bir diğer önemli sorun ise teslimatın belirtilen süreden daha uzun bir zaman diliminde gerçekleştirilmesidir. Örneğin teslimat süresi 3 gün olarak belirlenmiş bir ürünün haftalarca teslim edilmemesi, müşterinin uzun süre teslim alamadığı ürüne parasını bağlıyor olması alışveriş yapılan e-ticaret sitesine olan güveni zedelemekte ve ikinci kez alışveriş yapacak olan müşteri sayısını azaltmaktadır. Son dönemde sıklıkla rastlanan bir diğer önemli konu ise, kurulu bir şirket ve e-ticaret sitesi olmasına karşın firma bünyesinde hiçbir ürün bulunmaması halde ürün görsellerinin paylaşılması ve satışının gerçekleştirilmesidir. Firma depolarında hali hazırda bulunmayan ürünlerin satışını gerçekleştirerek ödemeler alınmakta ve alınan ödemeleri belirli süre ile işletilerek bankalar aracılığıyla kazanç sağlanmaktadır. Olmayan bir ürünün teslimatı gerçekleştirilemeyeceğinden müşterilere vadesini tamamlayan ücretlerinin iadesi yapılmaktadır. Yüksek takipçi sayısına sahip, günde yüzlerce paket çıkaran e-ticaret sitelerinde ise hatalı ürün veya hizmet teslimatı, bu teslimat ile ilgili muhatap bulunamaması, ücret iadelerinin çok uzun sürelerde gerçekleştiriliyor olması, ürün ambalajlarının zarar görmüş olması da yaşanan önemli problemler arasında sayılmaktadır. Yaşanan tüm bu problemler sonucunda vatandaş internetten alacağı ürünler ile ilgili olarak güven problemi yaşamaktadır. Tüketici ödediği meblağ ister 1 TL ister 1.000 TL olsun ürünün eksiksiz ve tam da sipariş ettiği gibi teslim edilmesini beklemektedir. Peki, bahsi geçen tüketici satın alırken nasıl bir siteden nasıl bir ürün aldığını, iade söz konusu olduğunda neler yapması gerektiğini, yasal haklarının neler olduğunu gerçekten biliyor mu? Yetkili kişilerle nasıl görüşebileceğini ve hangi sorular sorulması gerektiğine hakim mi?
Bahsi geçen soruların sonucu dijital okur-yazarlık kavramına çıkmaktadır. Deakin University’de gerçekleştirilen çalışmaya göre dijital okur-yazarlık; teknolojinin bilgiyi bulmak, kullanılmak ve yaymak amacıyla kullanılması olarak tanımlanmaktadır. Hayatın birçok yerine işlemiş önemli bir parçası olarak kullanılan internetin kapsamının her geçen gün daha da artıyor olması bilginin seçimini, doğru bilgiye ulaşmayı zorlaştırmaktadır.
E-ticaretin dünya genelinde yayılmasıyla birlikte ürün ve hizmet temini, ürünler ve hizmetler hakkında ayrıntılı bilgiye ulaşma zorluğu azalmıştır. Ancak tüketici doğru bilgiye nereden ulaşacağını halen bilememektedir. Tüketicinin yaşadığı en büyük sıkıntı internette gördüğü ürün ile teslim aldığı ürünün aynı olmaması ve ücretini ödediği ürünün eline geçememesidir. Bu gibi durumlara maruz kalmamak için tüketici ne yapmalıdır? Dijital okur-yazarlık bu noktada devreye girmektedir. Tüketicinin öncelikle Türkiye Cumhuriyeti Ticaret Hukuku’na uygun olarak kurulmuş bir şirket olup olmadığına dikkat etmesi gerekmektedir. Basitçe açıklamak gerekirse, satın alınan ürün veya hizmeti fatura edebilecek, vergi numarasına sahip firmaların tercih edilmesi dolandırıcılık vakalarının en aza indirilmesinde önemli rol oynamaktadır. Firmanın bir problem yaşanması halinde tüketiciyle satış sonrasında nasıl bir iletişim kurduğunun araştırılması gerekmektedir. İnternet üzerinden daha önce satın alım yapmış olan kişilerin yorum ve önerilerini incelemek firma hakkında bilgi sahibi olunmasına yardımcı olacaktır. Ürün veya hizmetin iadesi durumunda yasal haklarının ne olduğunu, kaç gün içerisinde ve hangi koşullar halinde ürün veya hizmet iadesinin kabul edildiği hakkında tüketicinin bilgi sahibi olması gerekmektedir. Ayrıca karşılaşılan olumsuz tablolar karşısında kim ile muhatap olacağının ve hakkın nerede aranması gerektiğinin bilinmesi önem arz etmektedir.
Piyasada rekabet dolayısıyla benzer ürünler farklı fiyatlara satılabilmektedir. Bu durum normaldir. Aynı özelliklere sahip ürünün farklı firmalarda farklı fiyatlandırmayla satışa çıkmasında dikkat edilmesi gereken en önemli husus ücretlendirmeler arasında büyük farklar olup olmadığıdır. Örneğin teknolojik bir ürünün bir e-ticaret sitesinde 5 TL, başka bir e-ticaret sitesinde 5.000 TL üzerinden satışa çıkması piyasa fiyatı göz önünde bulundurulduğunda mümkün olmamaktadır. Bu noktada tüketicinin ürün gerçekliği ve kalitesinden şüphe ederek satın alımı gerçekleştirmeyecek bilince sahip olması beklenmektedir.
Türkiye’de e-ticaretin internet kullanım sıklığına oranla düşük olmasının en önemli nedeni dijital okuryazarlığın düşük olmasıdır. Toplumda yaygın olan davranış biçimi yerinde görerek alma alışkanlığıdır. Bunun en önemli nedeni ise ödemede gizlilik ve güvenlik kaygılarıdır. E-ticaret firmalarının birçoğu bankalarla ortak çalışmalar gerçekleştirerek çeşitli güvenlik sistemleri geliştirmektedirler. Tüketici memnuniyetini arttırmak amacıyla teknolojik ödeme sistemleri hayata geçirilmektedir. Bu sistemler tamamen tüketiciyi korumayı amaçlayan ürün tüketicinin eline geçmeden veya onaylanmadan ödemenin satıcı firmaya geçmesinin önünde barikat oluşturan yapıya sahiptir.
Dijital okuryazarlığın arttırılması ile birlikte uzun vadede Türkiye’de e-ticaret potansiyelini açığa çıkarmada gerekli olan önemli faktörlerden biridir. Ülkemizde akıllı telefon ve internet penetrasyonu hızla artıyor olsa da Türkiye’de vatandaşların %45’i henüz hiç bilgisayar kullanmamış ve %39’u ise hiç internet kullanmamıştır. Oldukça çarpıcı olan bir başka veri ise Türkiye’de yaşayan kadınların %54’ü hiç bilgisayar kullanmadıklarını, %48’i ise hiç internet kullanmadıklarını ifade etmiştir.
Bu çarpıcı değerlerin azaltılması, ülkemiz e-ticaret ekosisteminin genişletilmesi ve dünya ortalamasına yaklaşılması adına toplum bilgisayar ve internet kullanımı, internet kullanım amaçları ve e-ticaret konusunda kamu kurum ve kuruluşları tarafından bilinçlendirilmelidir. Sektörden pay alan firmaların bir araya gelerek güven duygusunun geliştirilmesi adına çalışmalar yapılması yerinde görerek alma alışkanlığının azalmasına yardımcı olacaktır. E-ticaretin güvenliği hakkında reklamlar ve kamu spotlarının oluşturulması bir başka seçenek olarak değerlendirilmelidir. Belediyeler ile başlayarak adım adım ilerleyecek ücretsiz bilgisayar eğitimleriyle her yaştan vatandaşın bilgisayar ile tanışması sağlanmalıdır. Şehirlerin, beldelerin belirli noktalarında ücretsiz internet hizmeti sunulmalıdır. Kadınlar başta olmak üzere internetin sosyal medya kullanımı dışında hangi amaçlarla güvenli olarak nasıl kullanılabileceği hakkında vatandaşların eğitilmesi sağlanmalıdır.